メールサポート業務
特徴
組織化されたメールサポートセクションを持つお客様の場合、 ディーベックス･フォームを活用する事により、円滑に効率良くメール対応業務を行っています。
権限の使い分け、依頼送信、文例登録など、様々な機能を業務フローに合わせ上手く運用し、５から６名のスタッフで月に約４００件前後のメールを処理しています。 そして、一般的なものから技術的な問合せ、クレームなどの全てをメールとWebのみで解決・完結させています。運用と業務フローについて
メールを受信した時点で、スキルの高いスタッフがメール内容に応じて、カテゴリフォルダに振り分けておく振り分けられたフォルダの中から、各々のスタッフ能力に応じたメールを選択し対応する
カテゴリごとに対応文例集を用意しておき、スタッフ全員が文例を共有する必要であればメール内容を一部変更し返信
メールで対応を完結させる為に、メール本文に関連するURLを必ず入れるWeb上に、図式や詳しい説明を用意しておく
顧客とメールのやり取りが続く場合は、顧客一人にスタッフ一人をつけ、最後まで担当させる対応履歴による管理を行う
送信権限を持たないスキルの低いスタッフは、必ず上位スタッフに依頼送信機能を使いメールのチェックをしてもらう
